«Сложные» пациенты и как найти подход к ним

В работе любого медицинского специалиста время от времени встречаются пациенты, с которыми трудно вести диалог. Кто-то слишком эмоционален, кто-то много говорит, кто-то, наоборот, не отвечает на вопросы. Рассказываем, как вести прием, если общение с пациентом складывается не так, как вам хочется.

Типы «сложных» пациентов

Мнение врачей:

“Сложные” пациенты представляют особый вызов для врачей, требующий терпения, эмпатии и профессионализма. Найти подход к таким пациентам – это искусство, которое требует индивидуального подхода и понимания. Важно помнить, что каждый человек уникален, и причины его поведения могут быть разнообразны. Для успешного лечения “сложных” пациентов необходимо установить доверительные отношения, выслушать их, проявить понимание и поддержку. Врачи должны быть готовы к тому, что процесс лечения может быть долгим и требовать терпения. Важно помнить, что даже в сложных ситуациях каждый пациент заслуживает внимания и заботы со стороны медицинского персонала.

https://www.youtube.com/embed/gm4B6O6Oooo

Раздраженный или злой

Часто люди заходят в кабинет врача в плохом настроении. Причиной может быть болезнь, проблемы на работе или в личной жизни. Вместо того, чтобы спокойно рассказать о своих жалобах, раздраженный человек начинает грубить и повышать голос.

В этой ситуации врачу важно сохранять спокойствие и дружелюбность. Дайте пациенту высказаться, постарайтесь понять его проблему и по возможности оказать помощь. Помните, что грубость свидетельствует о боли. Ваша задача — найти и устранить эту боль.

Чрезмерно разговорчивый

Вы узнаете такого пациента по быстрой, сбивчивой речи. Он пытается рассказать обо всех подробностях своего заболевания, перескакивая с одной темы на другую. Часто путается, противоречит сам себе, но продолжает говорить.

Если у вас на приеме разговорчивый пациент, обязательно контролируйте ход разговора. Задавайте вопросы и просите отвечать максимально точно. Узнайте, не принимает ли человек лекарства, которые могут вызвать спутанность сознания.

Кучерявый Ю.А. Сложный пациент с СРК от теории к практике

Опыт других людей

Работа с “сложными” пациентами требует особого подхода и терпения. Часто люди описывают таких пациентов как недовольных, требовательных или неразумных. Однако, важно помнить, что за этими поведенческими особенностями могут скрываться глубокие эмоциональные проблемы или страхи. Для успешного взаимодействия с такими людьми необходимо проявить эмпатию, понимание и терпимость. Важно слушать их, уважать их мнение, искать общий язык. Нередко “сложные” пациенты нуждаются в дополнительной поддержке и внимании. Найти подход к ним поможет проявление заботы и понимания их индивидуальных потребностей.

Молчаливый

Еще одна крайность — когда пациент не отвечает на вопросы врача. Иногда замкнутость возникает из-за переживаний, иногда это черта характера.

Разговорить человека очень сложно, но кое-что врач все-таки может сделать. Во-первых, убедитесь, что пациент вас слышит и понимает. Во-вторых, установите с ним зрительный контакт. Затем постарайтесь мягко, ненавязчиво продолжить беседу и получить необходимую информацию.

Если человек продолжает молчать, предложите ему прийти в другой раз — возможно, при повторном приеме он будет в лучшем расположении духа и вам удастся поговорить.

Секреты психотерапии 2. Агрессивный клиент, что делать?

Калгари-Кембриджская модель — для общения с «простыми» и «сложными» пациентами

Этот подход к работе в медицинской среде предполагает не просто обмен информацией, а выстраивание партнерских взаимоотношений с пациентом. На основе Калгари-Кембриджской модели созданы образовательные программы, по которым врачи учатся налаживать общение с разными людьми.

Модель предлагает пошаговую инструкцию, как вести прием, собирать анамнез, принимать решения по тактике лечения. В ней 56 пунктов и рекомендации на случай, если что-то пойдет не так. Правила разделены на этапы, от начала приема до его завершения и разъяснения плана лечения.

В соответствии с Калгари-Кембриджской моделью, медицинский работник должен уметь:

• собирать историю болезни;
• выстраивать отношения с пациентом;
• принимать решения совместно с посетителем;
• деликатно консультировать;
• сообщать плохие новости.

Если развить в себе эти умения, работа с любыми посетителями, даже «сложными», будет проходить уверенно и эффективно. В статьеобщение с пациентамиподробно рассказано, как врачу следует общаться с посетителями во время приема.

Ознакомьтесь с рекомендациями, чтобы научиться легко и быстро находить общий язык с пациентами, выяснять все нюансы болезни и разрабатывать персонализированные схемы лечения, соответствующие современным протоколам.

Частые вопросы

Как общаться со сложными пациентами?

При общении с такими пациентами важно не поддаваться на провокации, проявлять эмпатию, следить за языком тела: мимикой, дыханием, положение рук и т. Д. Если пациент обеспокоен диагнозом или предписанным лечением, рекомендуется попросить его рассказать о своих опасениях.

Как работать с трудными пациентами?

Поговорите с пациентом, установите с ним вербальный контакт. Говорите тихим голосом, темп речи должен быть неторопливым. Дайте пациенту понять, что вы понимаете, как ему тяжело. Не используйте такие фразы, как, например, «Я тебя понимаю» – это может вызвать вспышку агрессии.

Как общаться с паллиативным пациентом?

ПредставляйтесьЗадавайте открытые вопросыНе перебивайте пациентаОбращайте внимание на сигналы пациентаВажен и медицинский, и эмоциональный контекстНе используйте термины или объясняйте ихНе осуждайте и не перебивайте пациентаСпрашивайте пациента о потребностях в информацииЕщё

• Внести запись об инциденте в медицинскую документацию. – Информировать об инциденте своего руководителя (к примеру, написать служебную записку). – Подать заявление в прокуратуру (можно через интернет-приемную) – прокурор возбуждает дела об административных правонарушениях по статье 5. 61 КоАП РФ.

Полезные советы

СОВЕТ №1

Постарайтесь выявить причину сложного поведения пациента, обратив внимание на его медицинскую и психологическую историю. Это поможет лучше понять его потребности и найти подход к нему.

СОВЕТ №2

Установите доверительные отношения с пациентом, проявляя эмпатию и понимание. Пациентам часто нужно чувствовать, что их слушают и уважают их мнение.

СОВЕТ №3

Используйте командный подход к работе с пациентом, вовлекая в процесс лечения психологов, социальных работников и других специалистов. Коллективное решение проблемы может быть более эффективным.